Hospitality op de afdeling moeder-kind, in het restaurant en op de patiëntenkamer

Hoe zet je gastvrijheid op de kaart als de werkzaamheden te veel kosten? En je organisatie vooral kosten gedreven is, terwijl je meer klantgericht zou willen werken? IMBY laat zien hoe dat kan. Bij twee verschillende ziekenhuizen hebben we twee totaal verschillende uitdagingen.

Het eerste ziekenhuis: bruggen slaan tussen afdeling en proces
Zo hebben we in het ene ziekenhuis mogen investeren in een nieuwe aanpak om beter klantgericht te opereren. Dat betekent dat men ervan overtuigd was dat ons hospitality concept zou slagen. Hoe dan? Door een duidelijke koers in te zetten, uitserveren van een breed assortiment met persoonlijke aandacht en programma’s als ‘better in better out’. Door de mensen erbij te betrekken. De juiste expertise aan boord te halen. En door kaders en verwachtingen goed neer te zetten, samen met de zorg. Maar ook door alle betrokkenen niet alleen goed op te leiden, maar juist veel meer aandacht en uitleg over het principe van uitserveren (onderdeel van het hospitality concept) te geven.

Open deuren? Ja, maar zo werkt het nog steeds. Laagdrempelig beginnen. Volhouden en duidelijk je verwachtingen uitspreken. Bruggen slaan tussen facilitair en het primaire (zorg) proces. Als IMBY hebben we dit op interim-basis uitgevoerd met een nieuw team van leidinggevenden. Met een duidelijke stip op de horizon, samen met de Raad van Bestuur en de zorgmanagers.

De resultaten

  • Meer tevreden patiënten, zowel op de verpleegafdelingen als op de poli’s.
  • Concrete resultaten als het gaat om aandacht voor eten en drinken, catering en aanbod van assortiment in het (bezoekers)restaurant.
  • Een lager verzuim.
  • Betere achterliggende processen, opgeknipt naar frontoffice, front cooking en backoffice.
  • Besparen op verspilling en misgrijpen door een vergaand geautomatiseerd bestelsysteem met forecast richting de leverancier.

Daarmee hebben we de investering in mensen en middelen terugverdiend. Door duidelijkheid, focus en aandacht voor patiënt en medewerkers.

Het tweede ziekenhuis: service naar de patiënt toe
En hoe verliep het nu bij dat andere ziekenhuis? Helaas waren daar de kaarten anders geschud. Korte gezegd; er was geen geld om te investeren. Maar ook daar hebben we de klantprocessen geanalyseerd. En wat bleek? Het beeld dat een patiënt geheel zelfstandig activiteiten kan ontwikkelen was ruimschoots achterhaald. Met een ligduur van nauwelijks vier dagen is een patiënt nog maar nauwelijks in een ziekenhuis. Dat betekent dat de patiënt de service niet moet gaan halen, maar moet worden gebracht. Niet halen bij een pantry aan een ‘lopend buffet’, maar uitserveren met een dienblad en geen brood-serveerwagen.

Resultaat: stijgende klantwaardering

De patiëntwaardering steeg van een 6.6 naar ruim een 8! En wat er achter de muren gebeurde? De Raad van bestuur was content. Door het inrichten van flexibele processen, flexibele werktijden en aanlevering van goederen on demand, konden de kosten met ruim 600.000 euro teruggebracht worden.

Datzelfde ziekenhuis gaat in het verlengde van onze aanpak nu een stap verder en gaat over op front cooking op de afdeling. Helemaal Top. Leuk dat wij toen de basis al duurzaam hebben gelegd.

Wilt u op korte termijn resultaat zien?

Laat mij dan de krachten van uw organisatie bundelen.
Neem vrijblijvend contact op, dan help ik u graag!